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Peter Schimpl

Peter Schimpl

Erfahrener CIO und QSR Experte

Der Kiosk – Vorteile für den Gast

Im Moment investiert die QSR-Industrie bzw. die Systemgastronomie in sogenannte Kioske oder Selbstbedienungs-Systeme.

Diese Systeme geben den Gästen die Möglichkeit seine Bestellung bei als „Kiosk“, „Self-Order-Terminal“ oder „Selbstbedienungs-Terminal“ bezeichneten Systemen einzugeben. Der Prozess ist üblicherweise wie folgt aufgebaut:

  1. In der Einführungsphase wird der Gast wird von einer Mitarbeiter.in begrüßt, an den Kiosk geführt und bei beim Bestellprozess unterstützt
  2. Der Gast gibt seine Bestellung selbständig am „Kiosk“ ein
  3. Nach Abschluss* der Bestellung wird diese automatisch an das Produktion-System und das „Order-Ready-Board“** übergeben.
  4. Der aktuelle Status wir am „Order-Ready-Board“** angezeigt und dem Gast signalisiert, dass seine Bestellung zur Abholung bereitsteht.

*Der Abschluss der Bestellung wird von den verschiedenen Systemen unterschiedlich interpretiert. Grundsätzlich unterscheidet man: Bei der Bestellung / Nach der Bestellung / Nach der Bestätigung / Nach der Bezahlung. Jeder dieser Zeitpunkte hat Vor- und Nachteile, welche gesondert diskutiert werden müssen.

**Das „Order Ready Board“ ist üblicherweise ein digitales Anzeigesystem, welches mit Kiosk verbunden ist, die Bestellnummer und deren aktuellen Status (Erhalten / In Arbeit / Fertig zur Abholung) anzeigt. Die technische Umsetzung und die notwendige Ausstattung werde ich noch gesondert beschreiben.

Was liegen nun aber die Vorteile für den Gast?

 

Weniger Schlangenbildung

Da sich die Gäste zu Spitzenzeiten an die verschiedenen Bestellpunkte verteilen, nimmt die Schlangenbildung an den Kassenplätzen ab. Dies führt zu einem besseren Service-Erlebnis für beide Kundengruppen (Kiosk-Besteller und Kassen-Besteller) und zu weniger Stress bei den Kassenkräften. Ich habe beobachtet, dass sich an den Kiosk-Systemen keine, oder nur sehr kurze Schlangen bilden. Daher sollte seitens des Betreibers auf eine ausreichende Anzahl von Kiosken geachtet werden.

 

Höhere Bestellgenauigkeit

Durch die Möglichkeit des Gastes seine Bestellung im „Warenkorb“ zu verfolgen und abschließend kontrollieren zu können, entfallen die Missverständnisse zwischen der Mitarbeiter und Gast vollständig. Ein weiterer Pluspunkt ist die einfache und schnelle Möglichkeit Produkte zu „personalisieren“, was positive Effekte auf Kundenzufriedenheit und Durchschnitts-Umsatz haben kann.

Die automatische Übertragung an die Produktion verringert die Fehlerrate ebenfalls dramatisch und trägt dazu bei, dass der Gast auch erhält, was er bestellt hat.

 

Mehr Zeit bei der Bestellung

Durch die Self-Order-Terminals bzw. Kiosk-Systeme geben wir dem Gast mehr Zeit das Angebot zu erleben, Produkte zu wählen, diese zu personalisieren und durch Ergänzungen zu einer, für den Gast optimalen Kombination, zusammen zu stellen.

Meine Erfahrung zeigt, dass der Gast wesentlich mehr Zeit mit der Bestellung am Kiosk als am Counter verbringt, gleichzeitig aber die Zufriedenheit steigt und die komplette Transaktionszeit als kürzer wahrgenommen wird. Dies liegt hauptsächlich daran, dass die Bestellzeit nicht mehr dem Betreiber zugerechnet wird und der Gast den Anbieter erst ab dem Abschluss seiner Bestellung in Pflicht nimmt schnell zu liefern.

 

Verbesserte Privatsphäre

Gerade für Gäste mit Einschränkungen ist der Kiosk eine sehr gute Lösung Ihre Privatsphäre zu schützen.

So können Allergene bei der Bestellung am Kiosk ausgeschlossen und das Angebot entsprechend gefiltert werden. Mehrsprachigkeit hilft ausländischen Gästen das Angebot zu verstehen und ohne Sprachbarrieren und Missverständnisse zu bestellen.

Ein zusätzlicher Punkt ist auch hier die Personalisierung von Produkten zu nennen, welche gerade in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern mit ca. 10% sehr gering ist. Dies mag daran liegen, dass „die/der Deutsche“ keine Umstände machen will, oder vermeiden möchte in Spitzenzeiten den Betrieb aufzuhalten. Dies ist am Kiosk nicht zu beobachten.

Man erleichtert Menschen mit Behinderung (z.B. Sprache oder Hören) den Zugang zum Angebot und bietet ihnen gleichzeitig die Privatsphäre ohne Hemmungen bestellen zu können.

 

Zusätzliche Serviceoptionen

Durch die Trennung von Bestellung und Bezahlung von Produktion und Übergabe bieten sich neue Servicekonzepte an, welche dem Gast von Vorteil sein können und seine Zufriedenheit erhöhen.

McDonald’s führt in seinen Restaurants bereits seit einigen Jahren Tisch-Service ein. Dies hat Vorteile für den Gast, aber auch den Betreiber. Ich werde in einem weiteren Blog darauf eingehen.

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