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Peter Schimpl

Peter Schimpl

Erfahrener CIO und QSR Experte

Der Kiosk – Vorteile für den Betreiber

Im Moment investiert die QSR-Industrie bzw. die Systemgastronomie ihre Ressourcen in zwei wichtige digitale Streams. Einer ist „Food-Delivery“ (auf welchen ich in einem anderen Blog noch genauer eingehe) und der andere sind sogenannte Kioske oder Selbstbedienungs-Systeme.

Die Selbstbedienungs-Systeme werden aus dem englischen Sprachgebrauch kommend, üblicherweise als „Kiosk“ bezeichnet. Je nach Betreiber kann sich der Name auch anpassen. Bei meinen Kunden hat sich neben Kiosk auch Self-Order-Terminal, Selbstbedienungs-Terminal, Selbstbedienungs-System oder Self-Order-Kiosk durchgesetzt.

Zeitlich etwa 2 Jahre nach McDonald’s, starten auch Burger King, KFC oder Vapiano (war etwas früher) entsprechende Projekte. Gemeinsames Ziel der führenden Gastronomen ist der deutschlandweite „Roll out“ dieser Systeme, da Sie von deren Vorteile überzeugt sind. Was sind aber nun die Vorteile für die Betreiber?

 

Deutlich erhöhter Durchschnitts Bon

Ich kann über alle meine Kunden und alle Länder in Europe, USA und Asien einen deutlichen Anstieg des Durchschnitts-Bons, des „Average Check“ oder des Durchschnittsumsatzes beobachten.

Je nach Umsetzung der grafischen Oberfläche, der vorhandenen Produktpalette und der Möglichkeiten von „Customizing / Personalisierung“, „Up-Selling“, Cross-Selling“ oder „Suggestive Sales“, bewegt sich der Anstieg zwischen 10% und 35% im Vergleich zum front Counter.

Ein zusätzlicher Punkt ist die Nutzung unbarer Zahlungsmittel wie Kredit- oder EC-Karte (sorry, für die Verwendung des alten Namens), da die Preissensibilität über diese Zahlungswege üblicherweise etwas abnimmt.

 

Erhöhter Getränke oder Dessert Verkauf

Durch gezielte Steuerung der Angebote in vorgegebenen Abläufen, in auswahlbedingten Abhängigkeiten oder auch zu verschiedenen Tageszeiten, lassen sich verschiedene Produkte oder Produktgruppen in den Vordergrund rücken.

So hat das Harvard-Business-Review in einer Studie einen, um durchschnittlich 20% erhöhten Getränkeverkauf über alle Betreiber festgestellt. Die Restaurant-Kette „Chilli’s“ konnte der Zeitschrift Atlantic zufolge den Dessert-Verkauf um ebenfalls 20% steigern.

 

50% höhere Chance auf „Up-Selling“

Als „Up-Selling“ bezeichne ich die wahrgenommene Möglichkeit den Kunden von den Vorteilen von Menüs, Combo Angeboten oder anderer Portionsgrößen zu überzeugen. Meine Erfahrung hat gezeigt, dass – in Abhängigkeit von der Attraktivität des Angebots und der guten Umsetzung am Kiosk – eine 50% höhere Wahrscheinlichkeit besteht, dass der Kunde diese Angebote aktiv wahrnimmt und auswählt.

 

50% mehr Transaktion zu Spitzenseiten

Die Reduzierung der Wartezeiten für den Kunden und der höhere Durchsatz zu Spitzenzeiten waren die Hauptkriterien bei der Einführung von Kiosken im Bereich der QSR (ca. 2005). Dieses Ziel wurde mit einer ca. 50% höheren Anzahl an Transaktion in Spitzenzeiten erreicht und ist auch heute noch ein wichtiger ROI-Treiber von Kiosk Systemen. Allerdings sei erwähnt, dass der größte Effekt natürlich in Konzepten (ggf. auch Länderabhängig) mit großen Schwankungen zu Spitzenzeiten zu beobachten ist.

Den Hauptgrund für diesen Effekt sehe ich in der Skalierung der Bestellpunkte über Kiosk Systeme – unabhängig von der Personalsituation im Restaurant. Zusätzlich wird die „Abwanderung“ von Kunden (denen es in der Schlange zu lange dauert bis die Bestellung aufgegeben werden kann) deutlich reduziert.

 

Verbesserter „Speed of Service“

Die Verbesserung der Servicezeit hat zwei Komponenten: die gefühlte Verbesserung beim Kunden und die messbare Verbesserung beim Betreiber.

Tatsächlich ist es so, dass die Länge der reinen Bestellzeit (und damit die Gesamtdauer) an den Kiosk-Systemen deutlich zunimmt. Der Kunde nimmt sich Zeit, prüft alle Optionen, wird aktiv auf mögliche Alternativen oder Zusatzprodukte aufmerksam gemacht, etc..

Der große Vorteil liegt aber darin, dass die Bestellzeit – anders als am front Counter – nicht dem Betreiber angerechnet wird. Für den Kunden „tickt die Uhr“ erst nach Abschluss der Bestellung. Dies erhöht die Chance des Gastronomen dem Kunden ein tolles Erlebnis zu bieten, sollte er es schaffen die Bestellung zeitnah zu produzieren.

Dies hat aber auch messbare Vorteile für den Betreiber, da diesem die längere Verweildauer des einzelnen Gastes am Kiosk, keinen möglichen Umsatz durch „Abwanderung“ nimmt oder dahinter wartende Gäste stört.

 

Ein zusätzliches Instrument für Marketing

Neben der Möglichkeit den Kiosk bei Nichtbenutzung als Werbe-Bildschirm oder Menu-Board zu nutzen, kann Marketing weitere Vorteile aus den Kiosk-Systemen ziehen. So kann die Markenwahrnehmung durch die Integration von Kundenbindungs-Systemen (Loyalty) und die aktive Bewerbung von Promotionen gesteigert werden.

Die zusätzlichen Anzeige- und Filtermöglichkeiten für Allergene oder Nährwerte erhöhen die Transparenz für den Kunden und können im besten Fall zu höherer Kundenzufriedenheit führen.

 

Besseres „Operations“

Durch die Möglichkeit von mehrsprachiger Menüführung verringert sich die Anzahl von Missverständnissen und das Restaurant wird für zusätzliche Kundengruppen attraktiver. Gerade an touristisch geprägten Standorten ist dies von Vorteil.

Die Trennung von Bestell- und Bezahl-Prozessen von Produktion und Lieferung erhöht die Flexibilität und erlaubt die Einbindung zusätzlicher Servicemodelle, wie z.B. Tisch-Service oder Delivery.

 

Personaleinsparung (?)

Ein großer Diskussionspunkt bei Betreibern und vor allem Gästen ist der Ansatz mit Kiosk-Systemen aktiv Personal einsparen zu wollen. Meine Erfahrung hat gezeigt, dass der Einsatz von Kiosk Systemen es zu einer Umstrukturierung des Personals im Restaurant führt. Kurzfristige Personaleinsparungen sind nicht zwingend zu beobachten.

Durch die erhöhte Anzahl von Bestellpunkten und dem veränderten operationalen Ablauf werden üblicherweise mehr Leute in der Produktion, der Zusammenstellung der Waren und der Ausgabe benötigt. Dies gleicht den Wegfall von Kassenplätzen üblicherweise sehr gut aus.

Allerdings hat die zusätzliche Automatisierung von Prozessen und der konsequenter Einsatz von Kiosk-System bei gleichzeitiger Minimierung von Kassenplätzen mittel- und langfristiges Potential zur Personaleinsparung.

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