In-and-Out Drive sign
Peter Schimpl

Peter Schimpl

Erfahrener CIO und QSR Experte

Der Drive – Überblick

Überblick

Nach der erfolgreichen Einführung von „Drive In“ Lösungen im Bereich der QSR- und Systemgastronomie, nimmt die technologische Weiterentwicklung rasant Fahrt auf.

Ziel der Betreiber ist es, die in Europa üblichen 30% – 40% Drive-Anteil auf die in USA durchschnittlichen 60% – 80% zu heben. Dies hat viele, meist betriebswirtschaftliche Gründe, wie z.B. geringere Kosten oder der niedrigere Steuersatz bei Speisen im Außer-Haus Verkauf.

Technische Innovation wie mobile Bestellsysteme, kabellose Kommunikationssysteme, sogenannte „Customer Order Displays“ (COD) oder „Order Confirmation Boards“ (OCB), sowie digitale Anzeige- und Kamerasysteme haben geholfen diesen Servicekanal weiter erfolgreich zu modernisieren.

Im ersten Blog der Reihe möchte ich auf die technologischen Grundzüge des „Drive In“ näher eingehen, um mich in weiteren Blogs mit den einzelnen Bausteinen im Detail zu befassen.

 

Der Bestellpunkt (COD/OCB)

Der Bestellpunkt wird im Drive üblicherweise durch eine Bestellsäule, dem sogenannten COD/OCB (siehe weiter oben) realisiert.

Das COD/OCB ist dabei standardmäßig (mehr als 70% meiner Kunden) mit folgenden Komponenten ausgestattet:

  1. Der Bestellsäule üblicherweise als Metallkorpus (Stahl, Aluminium)
  2. Einem Bildschirm 15“ – 19“ im Format 4:3
  3. Einer Kommunikationsanlage (Mikrofon und Lautsprecher im COD/OCB)
  4. Sensor(en) zu Fahrzeugerkennung (wenn nicht in der Fahrbahn integriert)
  5. Einer Kamera (optional aber empfehlenswert)
  6. Einem PC/Rechner
  7. Der Kommunikations-Software zur Steuerung der Kommunikation wie z.B. automatische Ansagen, Begrüßung, etc.
  8. Der Drive-Software zum Anzeigen der Bestellung und zur internen Steuerung der Prozesse
Die Bestellsäule (COD/OCB)

 

Der operationale Prozess

Bevor wir auf den operationalen Prozess eingehen, sollte aus technischer Sicht noch erwähnt werden, dass an allen Punkten bei denen Zeiten gemessen werden sollen (z.B. Einfahrt, Bestellung, Bezahlung, Ausfahrt) entsprechende Sensoren angebracht werden müssen. Diese gibt es in verschiedensten Ausprägungen wie z.B. Magnetic-Loops, Ultraschall oder Überfahr-Sensoren. Diese werden üblicherweise von der Drive-Software und/oder der Kommunikations-Software ausgelesen und dem Betreiber im Rahmen eines „Dashboards“ zur Verfügung gestellt.

Die Prozesse eines Drives ähneln sich über alle operationalen Systeme:

  1. Der erste Kontaktpunkt mit dem Gast, ist der – optionale – Teaser-Bildschirm. Diese Stehle soll den Gast auf aktuelle Angebote, Desserts, Optionen, etc. aufmerksam machen. Der „Teaser“ steht an der Einfahrt der Drive-Spur und kann damit einfahrende wie auch in der Schlange wartende Gäste erreichen.
  2. Kurz vor und/oder hinter (je nach Betreiber) dem Bestellpunkt befinden sich die sogenannten Menüboards. Die Menüboards zeigen das Sortiment und erlauben dem Gast die Auswahl zu treffen. Platziert in der Wartezone erlauben dies Menüboards dem Gast die Wartezeit zur Auswahl zu nutzen.
  3. Der nächste Schritt ist die Bestellung. Diese findet üblicherweise an dem COD/OCB (siehe oben) statt.
  4. Das 1. Fenster im Drive wird je nach Betreiber eingesetzt. Wenn vorhanden, wird das Fenster in Spitzenzeiten dazu genommen bzw. geöffnet. Das 1. Fenster wird üblicherweise als Bezahlfenster genutzt um die Prozesse Bestellung, Bezahlung und Ausgabe zu trennen.
  5. Das 2. Fenster im Drive dient der Warenausgabe. In Tageszeiten mit weniger Betrieb werden Bezahlung und Ausgabe zusammengefasst und das 1. Fenster bleibt geschlossen.

 

Das Setup des Drives

Es gibt unterschiedlichste Möglichkeiten einen „Drive“ operational aufzusetzen und zu betreiben. Letztendlich hängt die Entscheidung welche Variante bevorzugt wird von folgenden Faktoren ab:

  • Geschätzter maximaler Durchsatz zu Spitzenzeiten
  • Mögliche Größe des Restaurants bzw. des Drive-Bereiches

Daneben spielt die Investitionsbereitschaft des Betreibers in Technik eine große Rolle. Je komplexer das gewählte Drive-Setup, je höher die Anforderungen an Bau, Operations und die Unterstützung durch IT und von der IT zur Verfügung gestellte intelligente Systeme. Auf die einzelnen Systeme gehe ich weiter unten im Detail ein.

Ein erster Überblick über die Varianten welche wir in der Praxis umgesetzt haben:

 

Single-Lane

Der klassische QSR oder Systemgastronomie Drive (1.Bild von links) ist der Single-Lane Drive. In der Single-Lane Variante haben wir eine Einfahrtsspur mit einem Bestellpunkt. Diese Einfahrtsspur führt direkt in zu den Bezahl- und Ausgabefenstern.

Dieses Setup erzwingt eine sequentielle Abarbeitung der Kunden und kann daher mit einer einfacheren technischen Ausstattung betrieben werden.

 

Tandem

Der sogenannte Tandem-Drive (2.Bild von links) unterscheidet sich vom Single-Lane Drive durch die Erweiterung der Bestellpunkte auf zwei COD/OCB Säulen. Vorteil dieser Lösung ist es, dass trotz erhöhtem Fahrzeug-Durchsatz aufwändige Bauarbeiten vermieden werden können

Durch die Begrenzung auf weiterhin eine Einfahrtsspur erlaubt dieses System eine ebenfalls sequentielle Abarbeitung der Bestellungen. Wie auch beim Single-Lane Drive führt die Fahrtspur direkt in zu den Bezahl- und Ausgabefenstern in der Servicespur.

Im Vergleich zum Single-Lane Drive werden beim Tandem-Drive schon leicht erhöhte Anforderungen an die IT-Technik bestehend aus Hard- und Software gestellt.

So sollte z.B. ein intelligentes Lichtsystem den Gast anzeigen welche der Bestellsäulen die nächste Bestellung annehmen kann.  Zusätzlich muss das Kommunikations-System in der Lage sein über zwei getrennte Kanäle zu kommunizieren (auch bei nur einem Mitarbeiter in der Bestellaufnahme). Beim Kassensystem wird die Funktionalität üblicherweise über zwei getrennte Kassen realisiert, bei der jede Kasse dediziert einem COD zugeordnet ist. Die COD-Software sollte die Tandem-Konfiguration ebenfalls unterstützen, um eine das Lichtsystem steuern zu können (sollte es nicht von der Kasse gesteuert werden).

 

Dual-Lane

Der sogenannte Dual-Lane besteht aus zwei getrennten Einfahrtsspuren, welche in einer, der sogenannten Servicespur, terminieren.  Dieses Setup ist für den Gast einfacher zu verstehen als ein Tandem Drive. Allerdings ist der bauliche, IT-technische und operationale Aufwand um ein Vielfaches höher als bei der Single-Lane oder Tandem Variante, da zwei komplette Drive-Konfigurationen realisiert werden müssen.

Obwohl IT-technisch sehr nahe am Tandem Drive, besteht hier die größte Herausforderung in der technischen, der IT Realisierung. Hauptgrund für die erhöhte Komplexität ist, dass die Sequenz der Gäste nicht mehr zwingend eingehalten werden kann. Dies meint, wir wissen nicht mehr, welches Auto zuerst am Bezahl- oder Ausgabefenster in der Servicespur erscheinen wird.

In der Praxis wird dieses Problem dadurch gelöst, dass sich Kameras in den CODs befinden, welche (temporär) Fotos des bestellenden Fahrzeuges machen und diese zusätzlich zur Bestellung auf Bildschirmsystemen im Ausgabe- bzw. Bezahlfenster anzeigen. In manchen Kassensystemen ist es möglich die Fotos als Hintergrundbild in die Bestellanzeige der Kasse einfließen zu lassen. Diese Systeme erlauben es den Mitarbeitern dem Kunden die richtige Bestellung zum richtigen Kunden zuzuordnen.

Ansonsten ist die technische Ausstattung identisch mit der des Tandem Setups.

 

Side-by-Side

Da dieses Setup extrem selten anzutreffen ist und die technische Ausstattung nicht dramatisch komplexer ist als bei einem Single-Lane Drive, gehe ich nur sehr grob auf dieses Konzept ein.

Der side-by-side Drive besteht aus zwei getrennten Einfahrtsspuren, welche in zwei getrennte Servicespuren münden. Um die hohen Initialkosten und die höchst komplexen operativen Prozesse (bei einer Küche) zu rechtfertigen, kommt dieses Konzept nur bei extremen Potentialen zum Einsatz.

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